Stand: 17. Juli 2026
Dieses Service Level Agreement ("SLA") definiert die Serviceverpflichtungen der WOOP SOFTWARE SRL ("Anbieter") gegenüber den Kunden ("Kunde") der Woop-TMS-Plattform. Dieses SLA ist Bestandteil der vertraglichen Vereinbarung zwischen dem Anbieter und dem Kunden und kann dem Servicevertrag als Anlage beigefügt werden. Im Falle eines Widerspruchs zwischen diesem SLA und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen haben die Bestimmungen dieses SLA hinsichtlich der Servicelevel Vorrang.
Dieses SLA ist in mehreren Sprachen verfügbar. Bei Abweichungen zwischen den Sprachfassungen ist die englische Fassung maßgebend.
Der Anbieter verpflichtet sich zu einer monatlichen Verfügbarkeit von 99 % für die Woop-TMS-Plattform. Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:
Verfügbarkeit % = ((Gesamtminuten im Monat - Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) x 100
Dies entspricht einer maximal zulässigen Ausfallzeit von etwa 7,3 Stunden pro Monat.
Die Verfügbarkeit wird über die Überwachungssysteme des Anbieters gemessen; deren Aufzeichnungen sind im Zweifelsfall maßgebend. Die Verfügbarkeitsverpflichtung gilt nicht für Test-, Pilot- oder kostenlose Konten.
Vorfälle werden in folgende Schweregrade eingeteilt:
| Schweregrad | Beschreibung | Reaktionszeit | Zielbehebungszeit |
|---|---|---|---|
| Kritisch | Plattform vollständig nicht verfügbar oder größerer Datenverlust | 1 Stunde (Geschäftszeiten) / 8 Stunden (außerhalb der Geschäftszeiten) | 4 Stunden |
| Hoch | Wichtige Funktion nicht verfügbar, keine Umgehungslösung | 4 Stunden | 8 Stunden |
| Mittel | Funktion beeinträchtigt, aber Umgehungslösung verfügbar | 8 Stunden | 24 Stunden |
| Niedrig | Kleinere Störung, kosmetischer Fehler oder Funktionswunsch | 24 Stunden | Nach bestem Bemühen |
Reaktions- und Behebungszeiten laufen innerhalb der Geschäftszeiten und werden außerhalb dieser ausgesetzt; ausgenommen sind kritische Vorfälle, für die die Plattform rund um die Uhr automatisch überwacht wird. Behebungszeiten sind Zielwerte, keine Garantien — der Anbieter unternimmt alle wirtschaftlich zumutbaren Anstrengungen zu deren Einhaltung. Der Schweregrad eines Vorfalls wird vom Anbieter nach billigem Ermessen unter Berücksichtigung der Angaben des Kunden festgelegt.
Der Kunde kann Vorfälle melden und Support über folgende Kanäle anfordern:
Die Plattform wird rund um die Uhr automatisch überwacht; größere Ausfälle werden in der Regel direkt vom Anbieter erkannt, ohne dass eine Meldung des Kunden erforderlich ist. Vorfälle, die der Kunde außerhalb der Geschäftszeiten feststellt, können per E-Mail gemeldet werden; bei als Kritisch eingestuften Vorfällen läuft die Reaktionszeit ab Eingang der Meldung.
Der Anbieter führt regelmäßige Wartungsarbeiten durch, um die Zuverlässigkeit und Sicherheit der Plattform zu gewährleisten. Geplante Wartungsarbeiten erfolgen in der Regel zwischen 22:00 und 06:00 Uhr (rumänische Zeit) und werden mindestens 48 Stunden im Voraus mitgeteilt. Die Gesamtdauer der Geplanten Wartung überschreitet 8 Stunden pro Kalendermonat nicht.
Geplante Wartungsfenster, die diese Bedingungen erfüllen, sind von der Berechnung der Ausfallzeit ausgenommen.
Notfallwartung kann ohne 48-stündige Vorankündigung durchgeführt werden. Der Anbieter benachrichtigt den Kunden so bald wie möglich, unternimmt zumutbare Anstrengungen zur Minimierung der Auswirkungen und legt den Eingriff nach Möglichkeit außerhalb der Hauptnutzungszeiten. Notfallwartung ist von der Berechnung der Ausfallzeit ausgenommen.
Erfüllt der Anbieter die Verfügbarkeitsverpflichtung von 99 % in einem bestimmten Kalendermonat nicht, hat der Kunde Anspruch auf folgende Service-Gutschriften:
| Monatliche Verfügbarkeit | Service-Gutschrift |
|---|---|
| Unter 99,0 % und ≥ 97,0 % | 5 % der monatlichen Gebühr |
| Unter 97,0 % und ≥ 95,0 % | 10 % der monatlichen Gebühr |
| Unter 95,0 % | 25 % der monatlichen Gebühr |
Service-Gutschriften müssen vom Kunden innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats unter Angabe der geltend gemachten Ausfallzeiträume beantragt werden. Gutschriften werden auf den nächsten Abrechnungszeitraum angerechnet, stellen keine Barrückerstattung dar und werden Kunden mit überfälligen Zahlungsverpflichtungen nicht gewährt. Die maximale Gutschrift für einen Kalendermonat beträgt 25 % der monatlichen Gebühr.
Die Service-Gutschriften sind der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf des Kunden für jede Nichteinhaltung der in diesem SLA übernommenen Verpflichtungen, soweit gesetzlich zulässig.
Der Anbieter setzt folgende Datenschutzmaßnahmen um:
Im Falle eines größeren Ausfalls, der eine Wiederherstellung der Plattform aus dem Backup erfordert, gilt das RTO von 8 Stunden, das Vorrang vor der Zielbehebungszeit für kritische Vorfälle hat.
Der Anbieter hält folgende Sicherheitsstandards ein:
Die Verfügbarkeitsverpflichtung und Service-Gutschriften gelten nicht für Ausfälle, die verursacht werden durch:
Während eines kritischen Vorfalls informiert der Anbieter den Kunden mindestens alle 2 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten und in angemessenen Abständen außerhalb dieser über den Status, bis das Problem behoben ist; bei anderen Schweregraden erfolgen die Aktualisierungen in regelmäßigen Abständen. Nach einem Vorfall wird für Vorfälle der Schweregrade Kritisch und Hoch auf Anfrage innerhalb von 5 Werktagen ein Bericht zur Ursachenanalyse (RCA) bereitgestellt.
Der aktuelle Servicestatus und die Verfügbarkeitshistorie werden in Echtzeit unter status.woop.pro veröffentlicht. Der Anbieter stellt Kunden auf Anfrage monatliche Verfügbarkeitsberichte zur Verfügung.
Der Anbieter behält sich das Recht vor, dieses SLA mit einer schriftlichen Ankündigungsfrist von mindestens 30 Tagen zu ändern. Änderungen gelten nicht rückwirkend und treten zu Beginn des nächsten Abrechnungszeitraums in Kraft.
Für Anfragen zum SLA, Vorfallmeldungen oder Anträge auf Service-Gutschriften wenden Sie sich bitte an:
WOOP SOFTWARE SRL
E-Mail: contact@woop.pro
Telefon: +40 759 077 381