Acord privind Nivelul Serviciilor (SLA)

Acest Acord privind Nivelul Serviciilor ("SLA") definește angajamentele de serviciu oferite de WOOP SOFTWARE SRL ("Prestatorul") clienților ("Clientul") platformei Woop TMS. Acest SLA face parte din acordul contractual dintre Prestator și Client.

1. Definiții

"Disponibilitate" (Uptime) reprezintă procentul de timp în care Platforma este disponibilă și operațională într-o lună calendaristică.
"Indisponibilitate" (Downtime) reprezintă orice perioadă în care Platforma nu este accesibilă Clientului, excluzând Mentenanța Programată și Excluderile.
"Mentenanță Programată" reprezintă ferestrele de mentenanță planificate, comunicate Clientului cu cel puțin 48 de ore în avans.
"Incident" reprezintă orice eveniment neplanificat care cauzează degradarea sau întreruperea serviciilor Platformei.
"Timp de Răspuns" reprezintă timpul între raportarea unui incident de către Client și confirmarea primirii și începerea investigației de către Prestator.
"Timp de Rezolvare" reprezintă timpul între confirmarea incidentului și restabilirea funcționării normale a serviciului.

2. Disponibilitatea Serviciului

Prestatorul se angajează la un obiectiv de disponibilitate lunară de 99% pentru platforma Woop TMS. Disponibilitatea se calculează astfel:

Disponibilitate % = ((Total Minute în Lună - Minute Indisponibilitate) / Total Minute în Lună) x 100

Aceasta înseamnă o indisponibilitate maximă admisă de aproximativ 7,3 ore pe lună.

3. Clasificarea Incidentelor și Timpii de Răspuns

Incidentele sunt clasificate în următoarele niveluri de severitate:

Severitate	Descriere	Timp de Răspuns	Obiectiv Rezolvare
Critică	Platforma complet indisponibilă sau pierdere majoră de date	1 oră	4 ore
Ridicată	Funcționalitate majoră indisponibilă, fără soluție alternativă	4 ore	8 ore
Medie	Funcționalitate afectată, dar cu soluție alternativă disponibilă	8 ore	24 ore
Scăzută	Problemă minoră, defect cosmetic sau solicitare de funcționalitate	24 ore	Cel mai bun efort

Timpii de răspuns și rezolvare se aplică în timpul programului de lucru (Luni - Vineri, 09:00-18:00 EET), cu excepția incidentelor Critice care sunt monitorizate 24/7.

4. Canale de Suport

Clientul poate raporta incidente și solicita suport prin următoarele canale:

Email: contact@woop.pro
Telefon: +40 759 077 381 (program de lucru)
În platformă: Sistem de tickete de suport din aplicația Woop TMS

5. Mentenanță Programată

Prestatorul efectuează mentenanță regulată pentru a asigura fiabilitatea și securitatea Platformei. Mentenanța programată se efectuează de obicei în perioade cu utilizare redusă (weekend-uri sau seri, fusul orar EET) și este comunicată cu cel puțin 48 de ore în avans.

Ferestrele de mentenanță programată sunt excluse din calculul indisponibilității.

6. Credite de Serviciu

Dacă Prestatorul nu îndeplinește angajamentul de disponibilitate de 99% într-o lună calendaristică, Clientul are dreptul la credite de serviciu după cum urmează:

Disponibilitate Lunară	Credit de Serviciu
99,0% - 97,0%	5% din taxa lunară
97,0% - 95,0%	10% din taxa lunară
Sub 95,0%	25% din taxa lunară

Creditele de serviciu trebuie solicitate de Client în termen de 30 de zile de la sfârșitul lunii afectate. Creditele se aplică la următorul ciclu de facturare și nu constituie o rambursare în numerar.

7. Backup și Recuperare Date

Prestatorul implementează următoarele măsuri de protecție a datelor:

Backup-uri zilnice automate ale tuturor datelor clienților.
Retenția backup-urilor pentru minimum 30 de zile.
Stocare backup distribuită geografic pentru recuperare în caz de dezastru.
Obiectivul Punctului de Recuperare (RPO): Maximum 24 de ore de pierdere de date în cazul unui dezastru.
Obiectivul Timpului de Recuperare (RTO): Restaurarea Platformei în termen de 8 ore de la un dezastru major.

8. Măsuri de Securitate

Prestatorul menține următoarele standarde de securitate:

Criptarea datelor în tranzit (TLS/SSL) și în repaus.
Audituri de securitate și evaluări ale vulnerabilităților efectuate periodic.
Control al accesului cu permisiuni bazate pe roluri.
Management al securității informațiilor certificat ISO 27001.
Protecție prin firewall și sisteme de detectare a intruziunilor.

9. Excluderi

Angajamentul de disponibilitate și creditele de serviciu nu se aplică pentru întreruperile cauzate de:

Ferestrele de mentenanță programată comunicate în avans.
Evenimente de forță majoră (dezastre naturale, războaie, acțiuni guvernamentale).
Probleme de conectivitate la internet în afara rețelei Prestatorului.
Defecțiuni ale serviciilor terțe (furnizori DNS, CDN, infrastructură de hosting).
Acțiuni ale Clientului care provoacă întreruperea serviciului (configurare greșită, utilizare excesivă a API-ului).
Atacuri DDoS sau alte activități externe malițioase.

10. Comunicare și Raportare

Pe durata unui incident, Prestatorul va comunica actualizări de stare Clientului la intervale regulate până la rezolvarea problemei. După incident, un raport de analiză a cauzei principale va fi furnizat pentru incidentele de severitate Critică și Ridicată, la cerere.

Prestatorul va pune la dispoziția Clienților rapoarte lunare de disponibilitate, la cerere.

11. Modificări ale SLA

Prestatorul își rezervă dreptul de a modifica acest SLA cu cel puțin 30 de zile notificare scrisă. Modificările nu se aplică retroactiv și vor intra în vigoare la începutul următoarei perioade de facturare.

12. Contact

Pentru întrebări legate de SLA, raportări de incidente sau solicitări de credite de serviciu, vă rugăm să contactați:

WOOP SOFTWARE SRL
Email: contact@woop.pro
Telefon: +40 759 077 381